GLPI ou Gestion libre de parc informatique est un logiciel libre utilisé dans nombre d’établissements d’enseignement supérieur ainsi que dans plusieurs grandes entreprises.
GLPI est utilisé au Cégep Garneau depuis plusieurs années. Les trois principales fonctions que nous exploitons sont la gestion des incidents et demandes (y compris le suivi des tickets d’assistance client), l’inventaire du matériel et la gestion de réservation de matériels.
Inventaire du matériel
L’inventaire du matériel comprend le nombre de postes informatiques utilisés au niveau administratif ou pédagogique, les locaux, les groupes assignés, l’utilisateur principal, les imprimantes, les moniteurs, même l’affectation des ordinateurs portables.
Il y a aussi une fonction de gestion des prêts et réservations, assez modeste mais somme toute intéressante.
Gestion des incidents et demandes
GLPI permet la gestion des problèmes par le biais de la création de tickets, la gestion des tickets, l’assignation et la planification des tickets, etc.
Le système de communication par courriel lié à GLPI est pratique : un courriel envoyé par GLPI sert d’accusé de réception d’une demande ou de la déclaration d’un incident. Dès que le billet est associé à un technicien, un deuxième courriel est envoyé par GLPI au demandeur pour lui signifier qui s’occupe de sa demande. À la clôture, un courriel est également envoyé à l’utilisateur.
GLPI peut aussi envoyer par courriel les suivis documentés par le technicien ou l’utilisateur. Malheureusement, les suivis de type «privé», laissé par le technicien, sont également envoyés à l’utilisateur. Cela nous empêche d’utiliser cette fonction pour le moment.
Ce dernier point mériterait un certain travail pour améliorer le code source afin que le système s’occupe aussi de ce type de courriels tout en bloquant les suivis de type «privé».
À la clôture, un courriel d’évaluation peut être envoyé par GLPI afin d’évaluer le taux de satisfaction.
Il y a aussi de disponible dans le système un historique des demandes et interventions, avec les observations du technicien. Ceci constitue une base de connaissances utile.
Enfin GLPI fournit des rapports en format CSV, par exemple. Ces rapports permettent, du point de vue des incidents et demandes, d’améliorer le service et, du point de vue de l’inventaire du matériel, de planifier le renouvellement périodique du matériel.
Dans l’ensemble, GLPI donne satisfaction, sans être parfait et nous l’apprécions grandement. La seule difficulté est celle de configurer le suivi de certains courriels, comme on l’a vu, mais c’est aussi un avantage du logiciel libre que de pouvoir faire appel à la collaboration pour améliorer le code source à ce niveau.
Tutoriel
Déclarer un ticket et le suivre avec GLPI
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Richard Raymond
Coordonnateur à la Direction des technologies de l’information
Cégep Garneau
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